I Jornada Chatbots; La voz detrás del móvil.

I Jornada Chatbots; La voz detrás del móvil.

Las marcas deben saber aprovechar las ventajas que ofrecen los chatbots a la hora de conectar con los consumidores.

  • Las aplicaciones más habituales se están utilizando para la captación de leads, como canal de ventas y para la atención y retención de clientes

Madrid, 17 de noviembre de 2017.- La Asociación de Marketing de España junto con MMA Spain, ha celebrado la “I Jornada Chatbots; La voz detrás del móvil”. Millones de usuarios en el mundo utilizan ya estos asistentes virtuales y todo apunta a que se convertirán en una de las principales herramientas para captar información de los consumidores. De hecho, un estudio reciente revela que el 80% de los millenials prefieren compartir su información personal con un bot antes que con un humano.

 

Víctor Conde, Director General de la Asociación de Marketing de España, explicó que el objetivo de esta jornada sobre chatbots es aportar conocimiento de las mejores prácticas y de las gestiones que van renovando el marketing cada día. Por otra parte, Elia Méndez, Directora General de MMA Spain, puso en valor las opciones que la tecnología pueda brindar al ser humano en diferentes estrategias y en toda cadena de valor de una compañía, tanto a nivel externo como en la relación con el cliente/ consumidor.

 

Carlos Rodríguez, Managing Partner de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots, centró su ponencia en la experiencia de la marca. Este ingeniero informático, que empezó desarrollando aplicaciones para grandes compañías, dedica ahora su actividad a los chatbots: “Me dejé seducir por los asistentes virtuales al ver el rápido incremento de los usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea”. El responsable de Chatbot Chocolate comentaba cómo ha cambiado en los últimos años la vía de comunicación de los usuarios, “ya no hacemos tanto uso de las redes sociales y sí de aplicaciones de mensajería instantánea. Pasamos una media de tres horas y veinte minutos al día chateando”.

Ahora el reto es que las marcas aprovechen este canal de comunicación directa con los consumidores. “Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación inteligente con un humano mediante aplicaciones de mensajería instantánea –explicaba Carlos. Tiene muchas ventajas para las marcas, como alta disponibilidad al estar permanentemente conectados; además estos asistentes eliminan el error humano y dan privacidad y confianza al cliente. Por otra parte, está la barrera de entrada, ya que los chatbots se ejecutan en las apps favoritas de los consumidores, aquellas que ya tienen en su móvil”.

 

Actualmente, las aplicaciones más habituales se están utilizando para la captación de leads, como canal de ventas y para la atención y retención de clientes.

 

José Gómez, CEO de Sentimer, explicó en su ponencia cómo puede ayudar el chatbot a las grandes empresas, a la hora de crear engagement. “La aplicación de la inteligencia artificial para interaccionar a través del lenguaje natural y adaptar en tiempo real la experiencia de cada consumidor, permite que los chatbots de última generación, aumenten el nivel de interacción y satisfacción del cliente, reduciendo el coste de venta y atención al cliente”. Tal y como apuntaba el CEO de Sentimer, la clave del éxito de la inteligencia artificial es la personalización en tiempo real de la herramienta, “cuanto más se personaliza la conversación con el cliente, más alta es la tasa de conversión. A través de los chatbots los usuarios se interesan por los productos tres veces más que a través de los canales tradicionales” señalaba José Gómez.

 

Tras las ponencias tuvo lugar una mesa redonda en la que los ponentes coincidieron en que los chatbots serán la herramienta de futuro para crear engagement.Hay una barrera económica – explicaba Ramón Mesonero Romanos, Socio de la firma CECA MAGAN ABOGADOS y Responsable de Área de Estrategia, Negocio y Transformación Digital de su spin off tecnológica Comtrust, pero afortunadamente la tecnología se va democratizando y empieza a ser accesible hasta para las pymes”.

 

También se comparó la posición de España con respecto a otros países sobre el uso de chatbots. En este sentido Carlos Rodríguez señalaba que “en Asia están más avanzados que nosotros en el uso de aplicaciones de mensajería instantánea porque llevan más años utilizándolas. En España y Latinoamérica estamos a la espera de lo que haga whatsapp, porque es la app que utilizan el 90% de los usuarios”.

 

Otro de los aspectos que se trató es el futuro de los call center ante el inminente crecimiento de los asistentes virtuales. José Gómez, Ceo de Sentimer explicó que en los próximos 10 años los call center se transformarán, conviviendo sistemas inteligentes de voz con agentes dedicados a aquellas tareas con un componente más emocional o mayor complejidad. “Aunque los call center nunca desaparecerán, estamos trabajando para que a medio plazo entre el 40 y el 70% de las interacciones sean totalmente automatizadas”.

 

Ramón Mesonero Romanos hacía hincapié en la necesidad de tomar las debidas medidas y garantías de cara a proteger los derechos de los consumidores y usuarios. “Nuestra actual legislación señala de forma específica que la implantación de un sistema totalmente automatizado sin intervención humana de ninguna clase, no es válido”. En conclusión, tiene que haber una interacción humana detrás de un proceso. “La utilización de los asistentes virtuales está creciendo y cada vez percibimos más necesidades jurídicas por parte de las empresas”.

 

 

 

Para más información:

 

Mabel Calatrava

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